Qual o papel da logística reversa no e-commerce?

Um dos grandes obstáculos enfrentados pelo e-commerce é a impossibilidade de ver e manusear o produto antes da compra. A dificuldade de conhecer bem o item que se quer comprar acaba sendo um entrave para qualquer consumidor, e isso impacta o varejo online. Por isso, a logística reversa tem um papel crucial para o sucesso de seu negócio.

Ter uma boa estratégia de logística reversa é importante não só para adequar a loja virtual à legislação que rege o e-commerce no Brasil, mas também como uma ótima ferramenta de fidelização de clientes.

Mas você sabe o que é a logística reversa e como realizá-la com sucesso? Esse é o assunto deste artigo! Hoje, vamos explicar o conceito, mostrar como a logística reversa pode impactar a sua loja virtual e, é claro, dar dicas de como colocá-la em prática quanto antes!

O que é a logística reversa?

A logística reversa envolve todo o processo de retorno de uma compra ao lojista. De acordo com a legislação brasileira, o consumidor que faz qualquer compra online tem um período de desistência de sete dias, não importando o motivo da devolução do produto.

Assim, chamamos de logística reversa o processo que se inicia no momento em que o cliente solicita o retorno (ou a troca) da mercadoria, passa pela resposta da empresa ao pedido, até chegar ao parecer sobre o destino do item devolvido.

Caso o cliente tenha optado por uma troca, a empresa ainda terá que incluir no processo a checagem do estoque para garantir que será capaz de suprir a demanda e, é claro, o envio de um novo produto ao cliente. Como você pode perceber, há várias etapas envolvidas numa estratégia de logística reversa eficiente.

O lojista deve estar preparado para atender aos pedidos com agilidade, providenciar estorno de pagamento dos produtos devolvidos, processar o envio de outra mercadoria em caso de troca e ter um pós-venda excelente, que acompanhe todos os passos e garanta que, no fim dessa jornada, o cliente ficará 100% satisfeito!

Por isso, dedicar a devida atenção aos processos de logística reversa pode ser a chave para um negócio de sucesso.

Como surgiu a logística reversa?

Aqui no Brasil, o conceito de logística reversa se fortaleceu a partir da promulgação da Lei n.º 12.305, de agosto de 2010, que instituiu nossa Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).

Essa política determinou um acordo segundo o qual as empresas privadas (como fabricantes e importadores, bem como vendedores) são responsáveis por todo o ciclo de vida de seus produtos, como forma de reduzir o impacto ambiental. A partir desse momento, a logística reversa passou a ser uma prioridade.

O Artigo 33 da lei estabelece que os comerciantes/fornecedores “são obrigados a estruturar e implementar sistemas de logística reversa, mediante retorno dos produtos após o uso pelo consumidor, de forma independente do serviço público de limpeza urbana e de manejo dos resíduos sólidos”.

No entanto, o movimento não era exatamente uma novidade. Pelo contrário, o conceito já era popular na Europa muito antes de 2010. Mesmo no Brasil, já havia preocupação com o retorno das mercadorias descartadas antes, sobretudo no que dizia respeito a materiais potencialmente poluentes. O que a PNRS fez foi oficializar a logística reversa e torná-la obrigatória.

Qual o papel da logística reversa em um negócio online?

As lojas online contam com uma grande desvantagem em comparação com lojas físicas: a falta de experimentação dos produtos. Alguns nichos sofrem mais com isso do que outros: por exemplo, no ramo da moda, é importante para os clientes experimentar as roupas e calçados antes de fechar a compra.

Como os clientes só podem conhecer os itens expostos por meio de fotos, vídeos e textos descritivos, sem a possibilidade de ver em detalhes ou manusear, nem sempre a mercadoria adquirida supre as expectativas.

Nesses casos, o cliente pode optar pela troca ou mesmo pela devolução do produto com ressarcimento do valor pago. E, pode acreditar, se esse processo for complicado ou demorado, dificilmente o consumidor vai querer repetir a experiência no futuro!

Nesse sentido, um processo eficiente de logística reversa pode ajudar a fidelizar a clientela. Quando o cliente tem a certeza de que, se algo der errado ou ele se arrepender da compra, o processo de troca ou devolução não será um pesadelo, as chances de que ele volte a fazer negócio são muito mais altas. Ele efetuará seu pedido com tranquilidade, sabendo que poderá trocar o produto sem dor de cabeça.

Daí a importância de ser transparente: todo o passo-a-passo deve ficar claro para o cliente, e a equipe deve se esforçar ao máximo para tranquilizá-lo durante todas as etapas do processo. A tarefa é delicada, porque envolve muitas variáveis. Mas o resultado pode ser excelente: um cliente satisfeito, fiel e disposto a comprar novamente em sua loja.

Vale lembrar que, de acordo com as leis que regem o e-commerce brasileiro, o cliente que compra pela internet tem direito de se arrepender da compra, independentemente do motivo, e solicitar a devolução em até sete dias a partir do recebimento do pedido. Nesses casos, o valor do frete também fica a cargo da empresa.

Ou seja, implementar uma boa estratégia de logística reversa não só garante uma experiência de compra melhor para o cliente, mas também é essencial para evitar problemas jurídicos.

Quais os formatos da logística reversa?

Há dois formatos distintos de logística reversa: a pós-venda e a pós-consumo. Entender bem as diferenças entre esses dois tipos é importante para estruturar a logística reversa de sua loja virtual da maneira adequada.

Pós-venda

No formato de logística reversa pós-venda, o cliente solicita a devolução do produto, que retorna à cadeia de distribuição antes de ter sido utilizado. Este é o formato clássico utilizado nos e-commerces.

Nesse tipo de logística reversa, é importante que a empresa organize o recebimento e o encaminhamento das mercadorias devolvidas, que defina meios de controlar o fluxo em seu estabelecimento e de gerenciar as informações logísticas.

Quando esse planejamento é bem-feito, o processo se torna mais simples e rápido (o que influencia positivamente na experiência do cliente) e o produto pode voltar a ser comercializado com agilidade, o que é ótimo para não deixar o estoque parado.

Pós-consumo

Já a logística reversa pós-consumo diz respeito ao recolhimento e retorno do produto após o fim de sua vida útil.

Nesse caso, após o produto ser utilizado e descartado pelo consumidor, a empresa entra em ação para receber de volta o item (os restos ou a embalagem) e proceder com o retorno ao ciclo produtivo, com a reciclagem ou com o descarte, dependendo do tipo de produto em questão. O encaminhamento para o desmanche ocorre em casos que não comportam a reintrodução no mercado.

Um exemplo simples de entender são os famigerados cascos de refrigerantes, muito populares algumas décadas atrás. O consumidor comprava o refrigerante, consumia, devolvia a garrafa e recebia uma nova, cheia. O fabricante, por sua vez, ficava a cargo do recolhimento, da higienização e da reutilização dos cascos retornados.

Como funciona a logística reversa?

Agora que você já sabe o que é a logística reversa, qual é seu papel no e-commerce e as diferenças entre a logística reversa pós-venda e a pós-consumo, vamos entender com mais detalhes como ela funciona?

Para que o processo funcione da forma correta, é necessária uma atuação conjunta dos órgãos públicos, as companhias privadas e os cidadãos. A responsabilidade deve ser compartilhada, com cada um assumindo seu papel.

Assim, enquanto o cidadão deve descartar ou entregar corretamente os produtos e resíduos, o setor privado deve se responsabilizar por seus produtos ao longo de todo o ciclo de vida e, ao poder público, cabe fiscalizar e garantir que as exigências sejam cumpridas.

Para o e-commerce, interessa focar em ações como a reincorporação dos produtos à cadeia de produção, o investimento em processos produtivos mais sustentáveis e o melhor aproveitamento dos recursos.

Para resumir, costuma-se classificar a logística reversa em 5 etapas que valem tanto para o pós-venda quanto para o pós-consumo, como veremos a seguir:

As 5 fases da logística reversa

Conscientização dos cidadãos a respeito de seu papel na logística reversa;
Devolução correta do produto ou da embalagem vazia ao vendedor;
Envio do produto, das embalagens ou dos resíduos ao fabricante/fornecedor;
Encaminhamento desse material ao seu destino (reciclagem, reuso ou descarte sustentável);
Fiscalização de toda a cadeia produtiva pelos órgãos públicos.

Quais os benefícios de realizar a logística reversa?

Implementar uma política de logística reversa eficaz traz várias vantagens para os lojistas, conforme veremos a seguir.

Imagem positiva no mercado

Uma delas é a melhora da imagem da empresa no mercado. Ao se posicionar como uma marca responsável, preocupada em satisfazer os clientes, a loja se destaca da concorrência, ganha uma importante vantagem competitiva e conquista uma boa reputação – o que pode se refletir em mais vendas no futuro.

Inclusive, essa imagem positiva também vale para lojas que investem na logística reversa pós-consumo – por exemplo, recolhendo embalagens usadas. Embora o foco deste artigo seja mais a modalidade pós-venda (retorno ou devolução de mercadorias), ambos os formatos trazem vantagens para as empresas. Afinal, a percepção de que a marca é consciente e sustentável agrega valor ao negócio.

Melhora na experiência de compra

A logística reversa pós-venda também ajuda a proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória. Os clientes compram sem medo, pois sabem que será possível trocar ou devolver a mercadoria com facilidade. Assim, ela contribui para a fidelização do público.

Melhorias nos processos

Adotar uma política eficaz de logística reversa é essencial, ainda, para otimizar os processos da empresa. Afinal, permite identificar quais itens são devolvidos com mais frequência, quais retornam por falhas ou defeitos, quais mercadorias têm gerado insatisfação, e por aí vai.

Com essas informações, o lojista consegue fazer melhorias, por exemplo, trocar de fornecedor, incluir fotos melhores e descrições mais precisas dos produtos no site, entre outras medidas que garantam mais qualidade.

Redução de custos

Finalmente, a otimização dos processos contribui para a redução das despesas de produção, bem como à diminuição dos gastos com armazenamento e distribuição de mercadorias.

Como realizar a logística reversa no e-commerce?

Agora que você já entendeu o que é, como funciona e para que serve a logística reversa, qual é a sua importância para o e-commerce e quais são as vantagens de ter um processo de logística reversa eficiente, vamos à parte prática! Confira como realizar a logística reversa em sua loja virtual da melhor maneira:

Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor eficiente

O primeiro passo do cliente na hora de solicitar a devolução de uma compra é contatar o SAC da loja online. Por isso, sua equipe precisa estar bem treinada para prestar um atendimento ágil e eficiente.

Certifique-se que todas as etapas sejam comunicadas com transparência e agilidade, que o código de rastreio seja disponibilizado imediatamente e que a equipe esteja a postos para tirar qualquer dúvida ao longo do processo.

Se o SAC começar a impor dificuldades, ou as respostas ao cliente não forem claras e rápidas o bastante, é provável que ele se sinta insatisfeito e vá fazer barulho nas mídias sociais ou em sites como o Reclame Aqui. Em casos mais críticos, pode até mesmo recorrer ao Procon. E, certamente, não voltará a fazer negócio. Nada disso é saudável para a reputação da loja, portanto, invista em um atendimento de qualidade!

Crie uma página de política e formas de devolução dos produtos

Para garantir o cumprimento das leis que regem o e-commerce, a empresa precisa definir políticas de troca e devolução muito claras e transparentes, que devem ser comunicadas em uma página do site nos mínimos detalhes, para tranquilizar o consumidor indeciso.

Essa página deve trazer as condições para o retorno de mercadorias, os prazos previstos e uma descrição detalhada de como o processo funciona. É importante, ainda, trazer os termos da nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) e do Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, explicando para o consumidor os seus direitos na hora de comprar online. Quanto mais informações você incluir na página de política de logística reversa, mais tranquilo seu cliente ficará na hora de fechar o pedido.

Acompanhe todo o processo de troca e devolução e certifique-se de que tudo correu bem

Como explicamos, existe uma série de variáveis envolvidas no processo de logística reversa, e o menor problema em qualquer uma das etapas pode prejudicar todo o fluxo. Por isso, o lojista deve ficar atento, acompanhando todo o processo de troca ou devolução de produtos, para ter certeza de que nada deu errado.

Acompanhar todo o ciclo de perto evita prejuízos futuros e ainda ajuda a aprimorar sua estratégia.

Utilize ferramentas tecnológicas

Atualmente, a tecnologia nos presenteia com uma série de soluções para melhorar a logística. Há, no mercado, softwares capazes de cruzar os dados de venda, o estoque da loja, e as informações de transportadoras para otimizar as rotas, tornar os processos mais rápidos e diminuir os custos com a logística reversa.

Você pode também contar com uma ferramenta que permita orçar o frete em diversas transportadoras para escolher o melhor custo-benefício. Isso é fácil de fazer com a Central do Frete, e pode ser um grande diferencial!

Peça feedbacks

Devido à impossibilidade de experimentação dos produtos antes da compra, as lojas virtuais sempre vão ter que lidar com algum percentual de trocas e devoluções. Isso é normal. Mas, para garantir que essas taxas sejam cada vez mais baixas, é importante coletar feedbacks dos clientes após o processo de logística reversa ser concluído com sucesso.

Questione o motivo da solicitação da troca ou devolução, peça sugestões de melhoria aos consumidores e procure identificar as falhas no processo. Com esses dados em mãos, você consegue fazer ajustes para que, no futuro, as taxas de devolução sejam menores.

Adotar metodologias de feedback ajuda a loja a aperfeiçoar seus produtos e seu atendimento, mantendo-se competitiva.

Melhore seu processo de logística reversa com o apoio da Central do Frete

Nesse processo todo, é fundamental contar com o serviço de transportadoras confiáveis e que apresentem um custo-benefício interessante, para evitar que os custos com a logística reversa prejudiquem os lucros da empresa.

A Central do Frete ajuda os lojistas a fazer a gestão de fretes. Com a ferramenta, é rápido e fácil comparar os preços e as condições das principais transportadoras e fazer a melhor escolha. Quer saber mais? Visite o nosso site e saiba o que a Central do Frete tem a oferecer para seu e-commerce!