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Uma boa estratégia de logística reversa é importante não só para adequar a loja virtual à legislação que rege o e-commerce no Brasil, mas também como uma ótima ferramenta de fidelização de clientes.
Um dos grandes obstáculos enfrentados pelo e-commerce é a impossibilidade dos consumidores verem e manusearem o produto antes da compra. Alguns nichos sofrem mais com isso do que outros: por exemplo, no ramo da moda, é importante para os clientes experimentar as roupas e calçados antes de fechar a compra.
De modo geral, a dificuldade de conhecer bem o item que se quer comprar acaba sendo um entrave para qualquer consumidor, e isso impacta o varejo online. Nesse sentido, a logística reversa tem um papel crucial para o sucesso dos negócios digitais.
Mas você sabe o que é a logística reversa e como realizá-la com sucesso? Neste artigo vamos explicar o conceito de logística reversa, mostrar como ela pode fazer toda a diferença para a sua loja virtual e, é claro, compartilhar algumas dicas de como colocá-la em prática.
O que é a logística reversa?
A logística reversa envolve todo o processo de retorno de uma compra ao lojista. De acordo com a legislação brasileira, o consumidor que faz qualquer compra online tem um período de desistência de sete dias, não importando o motivo da devolução do produto.
Assim, chamamos de logística reversa o processo que se inicia no momento em que o cliente solicita o retorno (ou a troca) da mercadoria, passa pela resposta da empresa ao pedido, até chegar ao parecer sobre o destino do item devolvido.
Caso o cliente tenha optado por uma troca, a empresa ainda terá que incluir no processo a checagem do estoque para garantir que será capaz de suprir a demanda e, é claro, o envio de um novo produto ao cliente. Como você pode perceber, há várias etapas envolvidas numa estratégia de logística reversa eficiente.
O lojista deve estar preparado para atender aos pedidos com agilidade, providenciar estorno de pagamento dos produtos devolvidos, processar o envio de outra mercadoria em caso de troca e ter um pós-venda excelente, que acompanhe todos os passos e garanta que, no fim dessa jornada, o cliente ficará 100% satisfeito!
Por isso, dedicar a devida atenção aos processos de logística reversa pode ser a chave para um negócio de sucesso.
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Qual o papel da logística reversa em um negócio online?
As lojas online contam com uma grande desvantagem em comparação às lojas físicas: a falta de experimentação dos produtos. Como os clientes só podem conhecer os itens expostos por meio de fotos, vídeos e textos descritivos, sem a possibilidade de ver em detalhes ou manusear, nem sempre a mercadoria adquirida supre as expectativas.
Nesses casos, o cliente pode optar pela troca ou mesmo pela devolução do produto com ressarcimento do valor pago. E, pode acreditar, se esse processo for complicado ou demorado, dificilmente o consumidor vai querer repetir a experiência no futuro!
Nesse sentido, um processo eficiente de logística reversa pode ajudar a fidelizar a clientela. Quando o cliente tem a certeza de que, se algo der errado ou ele se arrepender da compra, o processo de troca ou devolução não será um pesadelo, as chances de que ele volte a fazer negócio são muito mais altas. Ele efetuará seu pedido com tranquilidade, sabendo que poderá trocar o produto sem dor de cabeça.
Daí a importância de ser transparente: todo o passo-a-passo deve ficar claro para o cliente, e a equipe deve se esforçar ao máximo para tranquilizá-lo durante todas as etapas do processo. A tarefa é delicada, porque envolve muitas variáveis. Mas o resultado pode ser excelente: um cliente satisfeito, fiel e disposto a comprar novamente em sua loja.
Vale lembrar que, de acordo com as leis que regem o e-commerce brasileiro, o cliente que compra pela internet tem direito de se arrepender da compra, independentemente do motivo, e solicitar a devolução em até sete dias a partir do recebimento do pedido. Nesses casos, o valor do frete também fica a cargo da empresa.
Ou seja, implementar uma boa estratégia de logística reversa não só garante uma experiência de compra melhor para o cliente, mas também é essencial para evitar problemas jurídicos.
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Quais os formatos da logística reversa?
Pós-venda
No formato de logística reversa pós-venda, o cliente solicita a devolução do produto, que retorna à cadeia de distribuição antes de ter sido utilizado. Este é o formato clássico utilizado nos e-commerces.
Nesse tipo de logística reversa, é importante que a empresa organize o recebimento e o encaminhamento das mercadorias devolvidas, que defina meios de controlar o fluxo em seu estabelecimento e de gerenciar as informações logísticas.
Quando esse planejamento é bem-feito, o processo se torna mais simples e rápido (o que influencia positivamente na experiência do cliente) e o produto pode voltar a ser comercializado com agilidade, o que é ótimo para não deixar o estoque parado.
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Pós-consumo
Já a logística reversa pós-consumo diz respeito ao recolhimento e retorno do produto após o fim de sua vida útil.
Nesse caso, após o produto ser utilizado e descartado pelo consumidor, a empresa entra em ação para receber de volta o item (os restos ou a embalagem) e proceder com o retorno ao ciclo produtivo, com a reciclagem ou com o descarte, dependendo do tipo de produto em questão. O encaminhamento para o desmanche ocorre em casos que não comportam a reintrodução no mercado.
Um exemplo simples de entender são os famigerados cascos de refrigerantes, muito populares algumas décadas atrás. O consumidor comprava o refrigerante, consumia, devolvia a garrafa e recebia uma nova, cheia. O fabricante, por sua vez, ficava a cargo do recolhimento, da higienização e da reutilização dos cascos retornados.
Como realizar a logística reversa no e-commerce?
Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor eficiente
O primeiro passo do cliente na hora de solicitar a devolução de uma compra é contatar o SAC da loja online. Por isso, sua equipe precisa estar bem treinada para prestar um atendimento ágil e eficiente.
Certifique-se que todas as etapas sejam comunicadas com transparência e agilidade, que o código de rastreio seja disponibilizado imediatamente e que a equipe esteja a postos para tirar qualquer dúvida ao longo do processo.
Se o SAC começar a impor dificuldades, ou as respostas ao cliente não forem claras e rápidas o bastante, é provável que ele se sinta insatisfeito e vá fazer barulho nas mídias sociais ou em sites como o Reclame Aqui. Em casos mais críticos, pode até mesmo recorrer ao Procon. E, certamente, não voltará a fazer negócio. Nada disso é saudável para a reputação da loja, portanto, invista em um atendimento de qualidade!
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Crie uma página de política e formas de devolução dos produtos
Para garantir o cumprimento das leis que regem o e-commerce, a empresa precisa definir políticas de troca e devolução muito claras e transparentes, que devem ser comunicadas em uma página do site nos mínimos detalhes, para tranquilizar o consumidor indeciso.
Essa página deve trazer as condições para o retorno de mercadorias, os prazos previstos e uma descrição detalhada de como o processo funciona. É importante, ainda, trazer os termos da nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) e do Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, explicando para o consumidor os seus direitos na hora de comprar online. Quanto mais informações você incluir na página de política de logística reversa, mais tranquilo seu cliente ficará na hora de fechar o pedido.
Acompanhe todo o processo de troca e devolução e certifique-se de que tudo correu bem
Como explicamos, existe uma série de variáveis envolvidas no processo de logística reversa, e o menor problema em qualquer uma das etapas pode prejudicar todo o fluxo. Por isso, o lojista deve ficar atento, acompanhando todo o processo de troca ou devolução de produtos, para ter certeza de que nada deu errado.
Acompanhar todo o ciclo de perto evita prejuízos futuros e ainda ajuda a aprimorar sua estratégia.
Utilize ferramentas tecnológicas
Atualmente, a tecnologia nos presenteia com uma série de soluções para melhorar a logística. Há, no mercado, softwares capazes de cruzar os dados de venda, o estoque da loja, e as informações de transportadoras para otimizar as rotas, tornar os processos mais rápidos e diminuir os custos com a logística reversa.
Você pode também contar com uma ferramenta que permita orçar o frete em diversas transportadoras para escolher o melhor custo-benefício. Isso é fácil de fazer com a Central do Frete, e pode ser um grande diferencial!
Peça feedbacks
Devido à impossibilidade de experimentação dos produtos antes da compra, as lojas virtuais sempre vão ter que lidar com algum percentual de trocas e devoluções. Isso é normal. Mas, para garantir que essas taxas sejam cada vez mais baixas, é importante coletar feedbacks dos clientes após o processo de logística reversa ser concluído com sucesso.
Questione o motivo da solicitação da troca ou devolução, peça sugestões de melhoria aos consumidores e procure identificar as falhas no processo. Com esses dados em mãos, você consegue fazer ajustes para que, no futuro, as taxas de devolução sejam menores.
Adotar metodologias de feedback ajuda a loja a aperfeiçoar seus produtos e seu atendimento, mantendo-se competitiva.
Nesse processo todo, é fundamental contar com o serviço de transportadoras confiáveis e que apresentem um custo-benefício interessante, para evitar que os custos com a logística reversa prejudiquem os lucros da empresa.
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