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A competição no varejo online está cada vez mais acirrada, e é preciso redobrar os esforços para conquistar de vez o coração dos clientes. Estruturar um bom pós-venda no e-commerce é uma maneira muito efetiva de garantir consumidores satisfeitos, fidelizados e ainda dispostos a recomendar sua loja.
Além de reter os clientes, melhorar a imagem da empresa e conquistar novas vendas, um pós-venda eficiente pode trazer outros “efeitos colaterais” muito cobiçados.
Quer saber quais são eles? Neste artigo a gente explica quais são as vantagens de investir no relacionamento pós-vendas e dá 7 dicas de como estruturar uma estratégia assim no e-commerce!
O que é o pós-venda no e-commerce?
Chama-se de pós-venda o conjunto de estratégias realizadas pela loja após o fechamento de uma venda, visando garantir a satisfação do cliente até o final do processo de compra, tornar sua experiência memorável e, é claro, fidelizá-lo — aumentando as chances de que ele volte a comprar e até mesmo recomende para os amigos.
Há dois tipos de atendimento pós-venda no e-commerce: o ativo e o receptivo. Cada um deles tem objetivos diferentes e também demanda ações específicas.
O pós-venda ativo é aquele em que o contato parte da loja, seja para agradecer pela compra, compartilhar informações sobre a entrega do produto ou até mesmo enviar ofertas que possam interessar ao consumidor.
É uma abordagem muito eficaz para estreitar o relacionamento com o cliente e mostrar disposição para responder qualquer dúvida ao longo do processo.
Já o pós-venda receptivo é aquele em que a iniciativa do contato é do consumidor, seja para tirar alguma dúvida, fazer uma crítica ou elogio ou perguntar sobre prazos de entrega, aprovação de pagamento e outras questões relativas ao pedido.
Para que o pós-venda receptivo seja um sucesso, é necessário que a loja disponibilize vários canais de comunicação e preste um atendimento solícito e eficiente em todos eles.
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Qual a importância do pós-venda no e-commerce?
Comprar online numa loja pela primeira vez sempre gera uma inquietação. Por mais avaliações positivas que o estabelecimento tenha, é comum que o cliente de primeira viagem fique ansioso e se questione se vai dar tudo certo com o seu pedido.
Agora, pense em como esse estresse pode se agravar se a loja não der a menor satisfação, demorar a responder os questionamentos do novo cliente e não fornecer atualizações sobre o status do pedido! Mesmo que o produto chegue no prazo, a experiência não terá sido tão boa assim.
Por outro lado, se a loja atualizar o cliente a cada movimentação do pacote, responder com agilidade as dúvidas e se mostrar solícita para resolver qualquer eventual imprevisto, a situação muda completamente!
A experiência de compra será muito mais positiva, e a chance de que o cliente retorne no futuro, muito maior. Além disso, esse consumidor ficará muito mais propenso a indicar a loja para outras pessoas.
Ou seja, proporcionar um bom pós-venda no e-commerce tem o poder de gerar mais vendas e pode ser a chave para o sucesso de um negócio online.
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Quais as vantagens de ter um bom pós-venda no e-commerce?
Cria uma relação mais humanizada com o cliente
Um bom pós-venda estreita o relacionamento entre a empresa e o cliente, proporcionando um contato mais personalizado. Por isso, é preciso ir muito além de contar com chatbots, automação de marketing e múltiplos canais de comunicação: é preciso treinar a equipe de atendimento ao cliente para agir de forma empática e humanizada, mostrando interesse e proatividade na interação com o público.
Essa abordagem mais sensível encanta e surpreende as pessoas. Como resultado, aumenta a probabilidade de que elas voltem a fazer pedidos em sua loja.
Aumenta o ticket médio
Como já explicamos anteriormente, um bom pós-venda no e-commerce colabora para a fidelização do público. Clientes fiéis não só compram mais vezes na loja, como tendem a fazer pedidos de maior valor conforme a confiança aumenta.
Parte das estratégias de pós-venda pode envolver ações de cross-selling, que consistem em oferecer produtos complementares que possam gerar interesse no cliente, e de upselling, que consistem em ofertar itens um pouco mais caros, de acordo com o perfil de compra do consumidor.
Tudo isso ajuda a aumentar o ticket médio e elevar a lucratividade.
Tem um bom custo-benefício
Reter os consumidores é muito mais simples e barato do que prospectar novos. Quem está dizendo isso não somos nós, mas Philip Kotler, um grande nome do marketing! Segundo o guru, conquistar novos clientes pode sair até sete vezes mais caro do que voltar a vender para clientes antigos.
Isso porque a tendência é de que quem já comprou uma vez e curtiu a experiência avance mais rapidamente na jornada de compra, demandando menos esforços da loja para garantir a conversão.
Assim, focar em um pós-venda de primeira tem um ótimo custo-benefício, já que permite vender mais investindo menos.
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Ajuda a destacar seu negócio na internet
Para se destacar no profundo oceano de negócios digitais, não basta oferecer um atendimento “ok”: ele tem que ser de excelência, a ponto de surpreender, encantar e gerar uma ótima impressão!
Vale lembrar que clientes satisfeitos fazem avaliações positivas, recomendam a loja para os amigos e a divulgam na internet, contribuindo para o famoso (e eficiente!) marketing boca-a-boca.
Clientes insatisfeitos, por sua vez, tendem a virar detratores, reclamando da loja nas mídias sociais, em sites como o Reclame Aqui e afins, ou até no Procon, gerando toda uma publicidade negativa que é extremamente prejudicial para os negócios. Esse aborrecimento pode ser facilmente evitado com um bom pós-venda no e-commerce.
7 dicas para trabalhar o pós-venda no e-commerce de maneira eficiente
Monte uma equipe treinada e capacitada
A prioridade máxima deve ser treinar e capacitar a equipe de atendimento ao cliente, para que seja capaz de oferecer todo o suporte necessário com proatividade, agilidade, sensibilidade e simpatia.
É necessário que todos os profissionais do time estejam extremamente bem-informados sobre todos os processos da loja e sejam aptos a buscar soluções para os problemas, tirar dúvidas e manter o bom relacionamento com os consumidores. Além disso, o óbvio precisa ser relembrado: educação, jogo de cintura e gentileza são fundamentais para um excelente processo de pós-venda no e-commerce.
Tenha um serviço de logística de qualidade
Parte da experiência de compra depende da entrega dos produtos na residência do cliente. Afinal, um atendimento gentil e eficiente não é capaz de superar atrasos na entrega, produtos que chegam errados ou danificados ao seu destino e outros problemas decorrentes de uma logística ruim.
Portanto, garantir eficiência e agilidade na entrega das mercadorias é um fator muito relevante para uma experiência de compra marcante. Além de respeitar os prazos informados no site e fornecer atualizações sobre o andamento do pedido durante todo o transporte, é preciso cuidar do armazenamento e da preparação dos itens a serem enviados, optando por embalagens resistentes e seguras.
Também é fundamental escolher boas transportadoras, que cuidem bem das mercadorias e ofereçam um preço justo. Se você tem dúvidas de como escolher entre tantas opções, uma boa dica é contar com a ajuda da Central do Frete.
No site, é possível fazer uma comparação entre várias transportadoras em tempo real. A cotação é feita online, sem complicação. Isso pode fazer toda a diferença para melhorar a experiência de seus clientes!
Leia também: Aprenda como estruturar a logística de transporte do seu negócio
Seja claro e transparente no processo
Ninguém gosta de receber notícias ruins, mas, se houver qualquer imprevisto (como um atraso na entrega ou a indisponibilidade de algum item, por exemplo), o problema deve ser comunicado imediatamente, para que se encontrem soluções de reverter a situação e o cliente não se sinta no prejuízo.
O mesmo ocorre com as políticas de troca e devolução. Todas as regras devem estar expostas no site com clareza, mantendo o consumidor a par de todos os pormenores.
Nada de tentar “enrolar” o cliente: clareza e transparência ao longo de todo o processo aumentam a confiança do público na loja.
Agradeça ao cliente
Uma ótima maneira de iniciar o contato pós-venda no e-commerce é simplesmente enviar um e-mail de agradecimento após a finalização da compra. Com as ferramentas de automação de marketing, essa ação é simples e muito efetiva.
Essa dica é interessante porque os e-mails de “obrigado por comprar em nossa loja” costumam ter taxas de abertura altas, portanto, abrem os portões para a interação com o consumidor. Por isso, vale incluir links para as mídias sociais e para outros canais de comunicação da empresa como forma de buscar engajamento.
Mantenha o cliente atualizado sobre a entrega
É muito importante não deixar o cliente de olhos vendados durante o processo de compra. Por isso, recomenda-se enviar e-mails de acompanhamento a cada nova etapa. Por exemplo: avisar quando o pacote foi enviado à transportadora, quando chegou ao centro de distribuição da cidade do cliente, quando saiu para entrega, etc. Assim, o consumidor consegue se programar para receber seu produto na data prevista.
Pode parecer algo banal, mas muitas lojas pecam em oferecer esse acompanhamento, e acabam prejudicando a experiência do cliente.
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Ofereça brindes e benefícios
Quem não gosta de ganhar presentes? Uma ótima maneira de conquistar e surpreender seus clientes, sejam novos ou antigos, é dar alguma recompensa a eles.
Você pode, por exemplo, oferecer brindes vinculados às compras feitas no site, cupons de desconto em datas comemorativas ou benefícios como o frete grátis (em ocasiões especiais ou obedecendo a determinadas condições, como um valor mínimo de pedido).
Ações como essas têm um apelo de exclusividade e fazem com que o cliente se sinta ainda mais valorizado, melhorando o relacionamento com a loja.
Recolha feedbacks dos clientes
Por fim, mas não menos importante, colete feedbacks após a conclusão do processo de compra.
A loja deve estar aberta para receber críticas, elogios, sugestões ou reclamações. Todas essas informações podem e devem ser usadas para gerar melhorias e aprimorar os processos, promovendo uma experiência de compra cada vez melhor.
Como você pode perceber, trabalhar o pós-venda no e-commerce pode gerar muitos frutos.
Você já adota essas boas práticas em sua loja?
