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Você conhece os modelos de negócios B2B e B2C? Além de terem públicos bem distintos, os dois modelos apresentam etapas e funis de vendas diferentes, e cada um traz vantagens e desvantagens. Por isso, ao estruturar seu e-commerce, é preciso entender a quem ele será destinado: pessoas físicas ou jurídicas.
Neste post, vamos explicar por que é tão importante escolher o modelo de negócios adequado, quais são as principais diferenças entre o e-commerce B2B e B2C e como cada um deles funciona.
O que significa B2B?
B2B é uma corruptela de “business to business”, ou “de empresa para empresa”. Trata-se de um modelo de negócios em que uma companhia vende seu produto ou serviço para outra, e não para um consumidor final. Existem e-commerces do tipo B2B dos mais variados nichos.
E o que significa B2C?
B2C, por outro lado, é a sigla para “business to consumer”, ou “da empresa para o cliente”. Como o nome sugere, trata-se de um modelo de negócios direcionado para atender o consumidor final, oferecendo produtos ou serviços de diferentes segmentos.
Como funcionam os modelos B2B e B2C?
Cada modelo de negócio tem suas especificidades. Via de regra, funciona assim:
B2B
Transações entre uma empresa e outra são mais complexas e têm processos de tomada de decisão e de venda mais longos, sobretudo por conta dos preços mais altos dos produtos/serviços. Por isso, as negociações têm que ser mais elaboradas e são necessárias mais informações para que os possíveis clientes consigam analisar o custo-benefício.
B2C
Já as transações entre uma empresa e o cliente final costumam ser bem mais simples: o processo decisório e o de checkout não são tão complexos nem demorados, o fator emocional e as compras por impulso são uma constante e o público é muito maior.
Quais as principais diferenças entre os modelos B2B e B2C?
A principal diferença entre B2B e B2C, portanto, diz respeito aos clientes para quem as empresas vendem seus produtos ou serviços. Enquanto os negócios B2B atendem outras empresas, os B2C focam no cliente final.
Além disso, há outras diferenças importantes no que diz respeito aos processos de negociação e estratégias de comunicação. Vamos conhecer algumas dessas distinções?
Clientes
Obviamente, pessoas jurídicas e pessoas físicas têm necessidades e expectativas bem diferentes. Por exemplo, as empresas precisam consultar diversos setores antes de contratar um serviço ou adquirir um produto, por isso, o processo demora mais tempo e o funil tem mais etapas.
Já os consumidores finais têm um processo de decisão de compra muito mais curto por serem os únicos envolvidos. Isso torna o funil de vendas mais enxuto também. Outra distinção diz respeito à maneira como os clientes encontram a empresa. Pessoas jurídicas pesquisam por nomes técnicos ou características específicas, enquanto pessoas físicas tendem a buscar palavras-chave ou o nome comercial do produto ou serviço que querem comprar.
Os ciclos de vida desses dois perfis de clientes também são bastante diversos. Por um lado, clientes B2B compram de forma recorrente, com um ciclo de venda mais longo. Por outro lado, clientes B2C compram com menos frequência. Para fidelizá-los, é fundamental oferecer uma excelente experiência de compra e adotar estratégias como um programa de fidelidade.
Comportamento do consumidor
Esses dois perfis de clientes também têm comportamentos muito distintos. Clientes B2B focam no longo prazo e levam mais tempo pesquisando e negociando. Já os clientes B2C são mais suscetíveis a compras por impulso, gastam menos tempo na pesquisa e são atraídos por gatilhos mentais e chamadas para a ação impactantes.
Nicho de mercado
Também há diferenças quanto aos nichos de atuação. Empresas B2B costumam oferecer serviços e soluções tecnológicas para empresas (por exemplo, um serviço de gestão de fretes como a Central do Frete!). Outra possibilidade é fornecer produtos para revenda, como os atacadistas online.
Empresas B2C, por sua vez, podem oferecer serviços dos mais variados aos consumidores finais, desde consultorias financeiras até serviços de beleza, bem como vender produtos de diversos segmentos no varejo.
Preços
Empresas B2C têm políticas de preços específicas. Os valores praticados na loja são os mesmos para todos, embora haja uma grande oferta de cupons de desconto, promoções-relâmpago e outras ações promocionais.
Já e-commerces B2B trabalham com tabelas diferentes de acordo com o cliente. Os preços variam conforme a necessidade da empresa compradora e o tamanho da compra. Por isso, costumam adotar o modelo dos orçamentos personalizados.
Para além da variação de preço, há também distinções quanto ao ticket médio. Normalmente, produtos e serviços B2B são bem mais caros do que aqueles destinados ao cliente final.
Campanhas
É claro que, atendendo a públicos tão distintos, as campanhas também têm de ser diferentes. Normalmente, campanhas B2C focam muito num apelo emocional e lançam mão de gatilhos como os de escassez e de urgência. Já as B2C focam em aspectos mais técnicos, nos diferenciais dos produtos ou serviços e no custo-benefício.
Homepage
Os dois modelos diferem também quanto ao layout das homepages. No caso de sites de empresas B2B, o layout deve ser mais simples e funcional, com menos elementos que causem distração. Às vezes, pode ser necessário efetuar login para acessar os detalhes da conta.
Já no caso dos sites de empresas B2C, é possível pensar num layout mais chamativo. Em geral, há banners, anúncios de promoções e benefícios com muito destaque, menu de navegação e outros elementos visuais.
Finalização da compra
Outra diferença básica: vendas feitas para o cliente final têm um processo de finalização muito mais simples. Basta inserir o item no carrinho, adicionar o endereço de entrega, usar um cupom de desconto (se houver) e realizar o pagamento na modalidade escolhida. Simples, rápido e sem complicação.
Já o processo de checkout em transações B2B costuma ser mais burocrático. Muitas vezes, é necessário um cadastro antecipado, aprovação de crédito devido aos valores mais altos e outros detalhes. Inclusive, é importante oferecer um SAC afiado, disponível a qualquer instante, para tirar dúvidas ao longo do processo.
Formas de envio e pagamento
Finalmente, há divergências entre o e-commerce B2B e B2C quanto às formas de envio de produtos e métodos de pagamento. Em geral, pedidos endereçados a pessoas jurídicas têm um volume bem maior, o que retarda um pouco a entrega, que pode ser feita por transporte dedicado, transporte fracionado, retirada em um ponto físico ou entrega padrão.
Já pedidos de pessoas físicas normalmente são menores e se encaixam nas opções de entrega padrão, podendo inclusive ser realizada no mesmo dia ou agendada. Outra opção é a retirada na loja para economizar no frete.
O mesmo vale para os métodos de pagamento adotados. Como as transações de empresa para empresa costumam ter um valor mais alto, as formas de pagamento são específicas para aumentar a segurança. Em geral, trabalha-se com modalidades como cartão de crédito, cheque, crédito corporativo e boleto bancário.
Já as compras feitas em e-commerces B2C exigem formas de pagamento ágeis, práticas e convenientes. Além de boleto, cartão de crédito e de débito, existem as opções de carteiras digitais e pagamento por PIX.
Quais as vantagens e desvantagens dos modelos B2B e B2C?
Cada modelo de negócio tem seus pontos fortes e fracos. Algumas das vantagens do e-commerce B2B são a possibilidade de firmar um relacionamento de longo prazo com os compradores, a recorrência, as chances maiores de fazer cross-selling e up-selling, o ticket médio mais elevado, a escalabilidade e a previsibilidade da receita.
Por outro lado, esses e-commerces têm que lidar com algumas desvantagens como o processo de decisão de compra mais longo, o checkout mais demorado, o ciclo de vendas maior e um nível de exigência mais alto por parte do público.
Entre as principais vantagens do e-commerce B2C é a simplicidade e a agilidade do processo de compra, a possibilidade de usar gatilhos e apelos emocionais para gerar vendas e a maior abrangência do mercado.
Mas também há desafios! Entre as maiores desvantagens do e-commerce B2C estão a dificuldade de fidelizar os clientes (já que os relacionamentos costumam ser de curto prazo), a menor previsibilidade de receita, o ticket médio mais baixo e a falta de recorrência nas compras.
Por que é importante definir o modelo de negócio?
Escolher bem o modelo de negócios com que a empresa vai trabalhar é necessário, pois isso vai definir as estratégias de marketing utilizadas e a comunicação da empresa. Por exemplo, empresas B2C trabalham com uma demanda que já existe.
Por isso, é preciso ter um plano de marketing sólido, campanhas de divulgação eficientes, promoções atrativas e uma comunicação que gere engajamento, prezando pela criatividade e pelo apelo emocional.
Já no caso de e-commerces B2B, as estratégias são diferentes. Conquistar um público empresarial requer um planejamento mais elaborado e focado na resolução do problema daquelas empresas. O marketing precisa focar na criação da demanda e o público-alvo é muito menor.
Para ter sucesso, a empresa B2C precisa ser uma autoridade no setor e agir como formadora de opinião. Outra coisa: é melhor focar em conteúdo estratégico e informativo do que na divulgação de promoções e ações que visem ao engajamento.
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