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Na hora de elaborar a estratégia de marketing de seu e-commerce e pensar na jornada de compra dos seus clientes, é necessário ter em mente que nem todos os clientes estão no mesmo momento.
Parte de seu público já está inclinado a fazer uma compra e só precisa de um empurrãozinho para fechar o pedido, enquanto outra parcela ainda não está pronta para comprar e precisará ser persuadida com mais ênfase.
Entender o conceito de jornada de compra dos clientes e aplicar esse conhecimento em sua estratégia de marketing digital pode ser a chave para converter muito mais.
Mas, afinal, você sabe o que é a jornada de compra?
Se você ainda tem dúvidas sobre esse importante conceito, sem problemas! Neste post, a gente explica direitinho o que é a jornada de compra, quais são as suas etapas e por que você deveria adotá-la em sua estratégia!
O que é a jornada de compra?
A jornada de compra diz respeito a todo o caminho percorrido pelo consumidor até o momento da compra, que engloba desde o conhecimento do produto até a tomada de decisão e a conversão em si.
Todo cliente em potencial percorre essa trajetória, mesmo que não tenha consciência disso. E cabe ao e-commerce oferecer conteúdo específico para cada passo da jornada, a fim de facilitar o processo e aumentar a probabilidade de o cliente realizar uma compra.
A jornada de compra tem quatro fases, e cada uma delas demanda um tipo diferente de abordagem. Dependendo do estágio em que o potencial cliente esteja na jornada, deve-se utilizar incentivos e motivações diferentes para convencê-lo a comprar.
Já, já explicaremos passo a passo. Mas, antes, vamos conversar um pouco sobre a importância da jornada de compra do cliente, e por que ela é fundamental para uma estratégia de marketing digital eficiente.
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Qual a importância da jornada de compra na estratégia de marketing digital?
Cada lead, ou cliente em potencial de sua loja online, está em um estágio diferente. Isso quer dizer que eles podem estar mais ou menos propensos a comprar seu produto. É preciso identificar essas diferentes fases para direcionar a estratégia e estimular a conversão.
A jornada de compra é essencial para mapear em que estágio comercial cada consumidor em potencial se encontra e estabelecer a melhor maneira de se comunicar com ele em cada etapa do processo.
Entendendo direitinho o caminho percorrido por seu cliente até o momento de fechar o pedido, você é capaz de oferecer conteúdos especiais para cada momento da jornada, para que ele avance até a próxima etapa.
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Quais as vantagens de uma jornada de compra eficiente?
Fidelização do cliente
Como você provavelmente já sabe, o relacionamento com o cliente não se encerra no momento em que ele fecha a compra. Pelo contrário, é a partir daí que um pós-venda eficiente deve entrar em ação. Afinal, é muito mais simples e barato tornar a vender para um cliente antigo do que conquistar novos, e proporcionar uma boa experiência de compra é fundamental para gerar novas vendas no futuro.
Por isso, ofereça um atendimento pós-venda de excelência e ofereça todo o suporte possível a quem já comprou com você. Além disso, mantenha seus clientes informados sobre as novidades de sua loja e envie sugestões de produtos dos quais ele possa gostar, para que ele se lembre de sua loja constantemente.
Oferecer uma experiência de compra positiva aos clientes antigos é chave para que continuem comprando e recomendando a loja.
Redução de custos
Mapear a jornada dos clientes em sua loja online permite identificar falhas no processo com mais facilidade e corrigi-las em tempo hábil.
Assim, é possível reduzir despesas com contenção de danos, manutenções desnecessárias, logística reversa, entre outros custos que podem pesar no balanço da loja.
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Aumento do ticket médio
A jornada de compra mostra como os clientes se comportam em cada estágio, e isso é essencial para criar estratégias de marketing mais efetivas.
Sabendo em que fase cada cliente está, você pode até mesmo sugerir itens complementares. É possível usar os dados para fazer up-selling (oferecer um produto mais caro) e cross-selling (oferecer produtos relacionados para que o cliente compre junto). Essas são ótimas táticas para aumentar o ticket médio da loja.
Identificar pontos que podem ser melhorados
Acompanhar a jornada dos clientes e observar em que etapa cada um se encontra ajuda a perceber o que está funcionando bem no processo de compra e a identificar pontos de melhoria.
Por exemplo, é possível determinar se há algum problema com a página de vendas que não converte, se há algo errado na página de fechamento que impeça os clientes de concluir a compra, dentre outros insights.
Assim, você consegue fazer os devidos ajustes no processo e tornar a experiência de compra em sua loja cada vez melhor.
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Maior entendimento do público-alvo do seu negócio
Quanto mais entendimento você tiver sobre o seu público, mais eficientes serão suas estratégias de marketing. Afinal, você conhecerá a fundo as dores e desejos dos clientes e poderá dialogar com eles de forma muito mais certeira.
Mapear a trajetória percorrida pelos consumidores até fechar a compra e identificar suas necessidades permite compreender melhor seus clientes e, consequentemente, desenvolver ações que atendam aos seus interesses e facilitem a conversão.
Quais os passos da jornada de compra?
Aprendizado e descoberta
Esta é a primeira etapa da jornada. Trata-se do momento inicial em que o cliente ainda não percebeu que existe um problema a ser solucionado.
O objetivo nessa primeira fase é chamar a atenção desse cliente em potencial e despertar seu interesse em assuntos que estejam relacionados aos produtos que você oferece, ajudando-o a identificar que há uma necessidade a ser atendida.
Os conteúdos dessa etapa devem ser informativos e mais introdutórios, ainda sem apresentar a fundo os produtos que você oferece.
Reconhecimento do problema
Nessa segunda etapa, o cliente já entendeu que há uma necessidade a ser suprida, e começa a pesquisar sobre os produtos que podem ajudar na solução do problema.
Esse é o momento em que a empresa deve ajudar o cliente a identificar sua necessidade, respondendo aos seus principais questionamentos e tirando suas dúvidas.
Nessa fase, já dá para começar a apontar soluções que atendam à sua necessidade e compartilhar dicas relacionadas, mas ainda sem falar diretamente sobre o produto.
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Consideração de solução
Nessa etapa, o problema já foi identificado e o cliente já começou a pesquisar e analisar as soluções disponíveis no mercado.
Esse é o momento em que você deve guiar o consumidor nessa busca, apontando possíveis soluções, explicando como escolher a que melhor atende sua necessidade e destacando os diferenciais de seu produto, em comparação com a concorrência.
Nesse estágio, abordagens que criem um senso de urgência são muito bem-vindas, pois estimulam o cliente a avançar para a próxima etapa.
Decisão de compra
Finalmente, chegamos ao momento mais esperado: a fase em que o cliente, depois de analisar e comparar todas as soluções no mercado, decide comprar.
Esse é o momento de falar abertamente sobre seu produto, mostrando detalhes e destacando os diferenciais. Aqui, dá para usar e abusar das técnicas de persuasão (como os famosos gatilhos mentais) para convencer o cliente de que seu produto é a melhor opção para resolver o problema.
Também é importante fornecer o máximo de informações possível, bem como apresentar resenhas e avaliações de antigos clientes, para que o cliente tenha certeza de sua decisão e feche a compra.
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Dicas para criar conteúdos relacionados a cada etapa da jornada de compra
Aprendizado e descoberta
Como essa etapa contempla clientes que ainda não têm conhecimento do problema, o ideal é focar em conteúdos mais abrangentes e que despertem a atenção, ainda sem entrar muito a fundo ou apresentar seus produtos logo de cara.
Nessa primeira fase, aposte em conteúdos informativos e introdutórios, como postagens de blogs de tema mais amplo, e-books, webinários, dentre outros materiais que eduquem o possível cliente sobre assuntos relacionados ao seu negócio.
Reconhecimento do problema
Na segunda etapa, já é possível adentrar na principal necessidade do cliente em potencial. O foco nesse momento é ajudar a diagnosticar o problema, respondendo às dúvidas e questionamentos mais frequentes, e começar a apresentar soluções.
Por exemplo, esse é o momento perfeito para oferecer materiais ricos de temática um pouco mais específica, dicas focadas na necessidade que se pretende suprir e conteúdos mais aprofundados.
Consideração de solução
Nessa fase, em que o cliente já entendeu qual é sua necessidade e procura meios de atendê-la, é hora de trazer a solução ideal para ele. Esse é o momento certo de apresentar seu produto, mostrar os diferenciais perante a concorrência, e explicar por que essa é a melhor opção para resolver o problema do cliente.
Aqui, é interessante trazer conteúdos com estudos de caso, relatórios e informações mais aprofundadas. Também é a hora certa para apostar no senso de urgência, visando fazer com que o cliente avance logo para a próxima etapa.
Decisão de compra
Por fim, na última etapa da jornada de compra, deve-se focar em conteúdo que destrua objeções e apoie a tomada de decisão.
Nessa fase, é importante apresentar demonstrações do produto, materiais comparativos, depoimentos e avaliações de antigos clientes, dentre outros materiais que comprovem a qualidade de seu produto.
Também pode ser interessante oferecer um período de teste gratuito para que o cliente consiga experimentar o produto e constatar que ele atende às suas necessidades. Essa é, inclusive, uma ótima estratégia de conversão.
Como você pode perceber, mapear a jornada de compra dos clientes ajuda a entender melhor seu público, traçar estratégias mais eficientes, fidelizar os consumidores e aumentar as conversões.
Agora, não adianta nada ter esse conhecimento e colocar tudo a perder com uma entrega cara e demorada, não é? Além de tudo isso, é importante garantir que os produtos cheguem sãos e salvos na casa do cliente, sem que ele tenha que pagar muito por isso.
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